1990년도 골프장이 1백개를 넘어서면서 골프장의 핫 이슈는 서비스의 질이었다.
모든 골프장이 최상의 서비스를 위해 경쟁했고 다양한 교육을 통해서 직원들의 서비스를 향상시켰다.
평소 서비스를 받아보지 못했던 사람들은 참 겸연쩍어 했지만 차후 서비스만큼 사람들을 행복하게 만드는 게 없다는 것을 알게 됐다.
그 후 20년이 흘렀다.
필자는 얼마 전까지만 해도 서비스는 이제 우리나라 골프장의 관습처럼 자연스러워졌으니 서비스 말고 문화를 육성해야한다고 주창해왔다.
실제로 문화와 관련된 행사와 일을 골프계를 통해서 해오고 있기도 하다.
하지만 얼마 전 부터 느낀 것은 그래도 골프장의 기본은 여전히 서비스’라는 것을 깨달았다.
최근 국내 명문 골프장이라는 곳 대 여섯 군대를 돌아볼 기회가 있었다.
이들 골프장을 돌아보면서 느낀 것은 예전만 못한 서비스에 당황스럽기까지 했다.
손님을 보면 인사를 하는 직원도 있고 눈길을 피하는 직원도 있다.
특히 골프 라운드를 하면서 볼 찾기를 게을리 하거나 골프장에 대한 정보 알려주는 것은 적당히 넘어가는 경우도 많았다.
심지어는 여성골퍼들이 한 팀으로 나가 플레이를 못한다고 면박을 주거나 가르치려고 해 손님들로부터 불쾌감을 만들어 냈다.
함께 플레이한 동반자의 말이 생생하다.
옛날엔 안 그랬는데 여기 골프장 왜 이렇게 됐어요? 우린 골프 라운드를 하면서 자신의 망가진 스윙 폼과 문제점을 찾아내지 못한다.
골프장 서비스도 마찬가지란 생각이 든다.
고객의 눈과 입, 그리고 귀를 기울일 때 잘못된 서비스와 시정해야할 문제점이 나오기 마련이다.
하지만 골프장 관계자들은 오히려 우리 골프장은 예전에 교육을 많이 했기 때문에 다른 골프장보다 서비스가 뛰어나다고 말한다.
정말 그럴까? 답부터 말한다면 그렇지 않다고 말해주고 싶다.
서비스교육은 지속교육이다.
교육을 받은 직원은 시간이 흐르면 바뀐다.
특히 골프장은 이직율이 매우 높은 곳이다.
지속교육이 없으면 일시적인 교육은 1회성으로 끝날 수밖에 없다.
소위 명문 골프장이라고 자부하는 골프장의 서비스 만족도가 계속해서 떨어지고 있는 것은 반면교사 삼아야할 일이다.
K골프장에 들러 서비스의 중요성을 설명하자 J 대표 역시 골프장의 기본은 역시 서비스이라고 강조한다.
필자역시 똑같은 생각이다.
서비스가 직원들 스스로 알아서 업그레이드되길 바라는 것은 우물가에서 숭늉 찾는 격이다.
곧 혹서기가 돌아온다.
혹서기를 이용한 골프장의 서비스 투자가 이뤄지길 바란다.
아니 서비스는 골프장이 평생 지속적으로 가져가야할 골프장 운영의 성패임을 강조하고 싶다.

이종현  webmaster@golftimes.co.kr

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