소비자들의 여행사 선택 이유. (자료=한국소비자원 제공)

[레저신문=오상민기자] 많은 소비자들이 여행사의 동남아 패키지여행 서비스를 이용하고 있다. 그러나 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 BSP 발권실적 상위 5개 여행사의 동남아 패키지여행 이용경험자 1000명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 동남아 패키지여행의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 5개 여행사의 동남아 패키지여행 서비스의 종합만족도는 평균 3.64점이었다.

사업자별로는 하나투어 3.71점, 노랑풍선 3.63점, 모두투어 3.62점, 온라인투어ㆍ인터파크투어 3.61점으로 하나투어를 제외한 나머지 4개 사업자들 간 점수 차이는 0.01~0.02점으로 매우 작은 것으로 나타났다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.67점이었고, 사업자별로는 하나투어 3.76점, 모두투어 3.67점, 온라인투어 3.66점, 노랑풍선 3.65점, 인터파크투어 3.63점 순이었다.

상품 특성 만족도는 여행일정ㆍ숙소ㆍ이동수단, 선택관광ㆍ쇼핑ㆍ식사, 가격 및 부가혜택, 사이트ㆍ앱 이용 편리성 등 4개 요인으로 평가했는데, 여행일정ㆍ숙소ㆍ이동수단에 대한 만족도가 평균 3.77점으로 종합만족도보다 높은 반면, 선택관광ㆍ쇼핑ㆍ식사에 대한 만족도는 평균 3.38점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.57점이었으며, 사업자별로는 하나투어 3.62점, 노랑풍선 3.58점, 모두투어 3.56점, 인터파크투어 3.54점, 온라인투어 3.53점 순이었다.

동남아 지역 패키지여행을 위해 해당 여행사를 선택한 이유로는 ‘여행코스, 숙소 등 패키지 구성’이 40.0%로 가장 많았고, ‘가격’이 26.3%, ‘여행일정’이 17.4% 등이었다.

한편 동남아 패키지 여행지로는 ‘베트남’이 51.7%로 과반을 차지했고, ‘태국’이 29.8%, ‘필리핀’이 20.5%로 뒤를 이었다.

동남아 패키지여행 서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 19.7%(197명)였으며, 불만ㆍ피해 유형은 ‘쇼핑 및 선택관광에 대한 과도한 권유’가 53.3%로 가장 많았고, ‘쇼핑 및 선택관광 미 참여시 대체 일정 부실’이 10.2%로 뒤를 이었다. 이에 따라 쇼핑ㆍ선택관광에 대한 소비자의 자율선택권 보장 및 대체 일정의 내실화 등 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유하고, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

오상민 기자  ohsm31@yahoo.co.jp

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