¼¾Å׸®¿òÀÇ °¡Ä¡´Â CLV(Customer Lifetime Value °í°´»ý¾Ö°¡Ä¡) ÅëÇØ ´õ ¸¸Á·½ÃÅ°´Â °ÍÀÌ´Ù
Áö³ 2ȸ¿¡ °ÉÄ£ ¼¾Å׸®¿òCC ‘¼±¹®´ä’ ±âȹ ¿¬Àç´Â ¾÷°è¿¡ ÀÜÀÜÇÑ ÆÄÀåÀ» ÀÏÀ¸Ä×´Ù. º¸Åë ÀÚÈÀÚÂù ÀÏ»öÀÇ °ñÇÁÀå ±âȹÀÌ ¸¹Àºµ¥ Á» ´õ °´°üÀûÀÌ°í ºñÆÇÀûÀÎ ±â»ç ³»¿ëÀÌ ¸Å¿ì ½Å¼±Çß´Ù´Â Æò°¡¿´´Ù. ¼¾Å׸®¿òÀ» ÁÁ¾ÆÇÑ´Ù´Â ±èÅÂÈÆ »çÀå(±âȹ»ç ´ëÇ¥)Àº “Á» ´õ °´°üÀûÀÌ°í °¡°¨ ¾øÀÌ ½á³»·Á°£ ¼¾Å׸®¿ò ±â»ç¿¡ ½Å·Ú°¡ °¥ »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ¾ÖÁ¤ÀÌ ´õ »ý±ä´Ù”´Â ´ñ±ÛÀ» º¸³»¿Ô´Ù.
¼¾Å׸®¿ò °ñÇÁÀåÀº ±×µ¿¾È ¸í¹® ȸ¿øÁ¦ ¿î¿µÀ¸·Î ÁøÁ¤ÇÑ °¡Ä¡°¡ ¹«¾ùÀÎÁöµµ °æÇèÇß°í ÆÛºí¸¯ ÀüȯÀ» ÅëÇØ °í°´¿¡ ´ëÇÑ ÁøÁ¤¼ºÀÌ ¹«¾ùÀÎÁöµµ ¾Ë°Ô µÆ´Ù. ¸»·Î¸¸ °í°´À» ¼¶±â´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ñ ÁøÁ¤ÇÑ ¼ÒÅë°ú ±Í ±â¿ïÀÓÀ» ÅëÇØ ÁøÀϺ¸ÇÑ ¿î¿µÀ» ÇØ ³ª°¡°Ú´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ±×·¸±â¿¡ 1, 2ȸ¿¡ °ÉÃÄ °´°üÀû ºÐ¼®°ú ºñÆÇÀ» ´ã¾Ò°í ¶Ç ÀåÁ¡À» ÆľÇÇØ ´õ »ì¸®°íÀÚ Çß´Ù.
½Ç ¿¹·Î 2³â Àü 7¸¸ ¸íÀÇ ÀÎÅÍ³Ý È¸¿øÀÌ ÀÌÁ¦´Â 13¸¸ ¸íÀ¸·Î ´Ã¾î³µ´Ù. ¼ýÀÚ¿¡ ¿¬¿¬ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ñ Á» ´õ ¸¹Àº °í°´ÀÌ ¼¾Å׸®¿òCC¸¦ °æÇèÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ°Ú´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. µû¶ó¼ °í°´ÀÇ ¹Ù¶÷°ú °í°´ÀÇ Á¶¾ðÀ» ÇãÅõ·ç µèÁö ¾Ê´Â ¼¾Å׸®¿òCC°¡ µÇ·Á°í ³ë·ÂÇÏ°í ¶Ç ³ë·ÂÇÏ·Á´Â °ÍÀÌ´Ù. µ¶Ã¢ÀûÀÌ°í µ¶º¸ÀûÀÎ ÄÚ½º¿Í °í°´¿¡°Ô ÁøÁ¤¼ºÀ¸·Î ´Ù°¡°¡·Á´Â ¼¾Å׸®¿ò °ñÇÁÀåÀÇ °æ¿µ°ú ºñÀüÀ» µé¾îº»´Ù. ¡´ÆíÁýÀÚ ÁÖ¡µ
¡ã°á±¹ ÁøÁ¤¼º¸¸ÀÌ °í°´ÀÇ ¸¶À½À» ¿°Ô ÇÑ´Ù.
¼¾Å׸®¿òÀº Áö³ 2016³â °ñÇÁÀå ±âȹ ƯÁý ÀÌÈÄ Âü ¸¹Àº °Íµé¿¡ ´ëÇÑ º¯ÈÀÇ ½Ãµµ¸¦ ÇØ ¿Ô´Ù. ´Ù¾çÇÑ ½ºÅ丮ÅÚ¸µÀ» ¸¸µé±â À§ÇØ ³ë·ÂÇß°í °í°´À» À§ÇÑ 10³â ¹Ì·¡ºñÀüµµ Á¦½ÃÇß´Ù. ÇÏÁö¸¸ Á¶Á÷ÀÇ ºÒ¾ÈÁ¤°ú ¾à°£ÀÇ ºÒÈ·Î »ç½Ç»ó °èȹÇß´ø ºñÀü Á¦½Ã¿Í ½ºÅ丮ÅÚ¸µÀÌ ¿ø¸¸ÇÏÁö´Â ¸øÇß´Ù. ±×·± °¡¿îµ¥¼ °¡Àå Àý½ÇÇÏ°Ô ±ú´ÞÀº °ÍÀº °á±¹ Á÷¿øµéÀÇ Áö¼Ó ±Ù¹«, Á¶Á÷ÀÇ ¾ÈÁ¤¼ºÀÌ °ñÇÁÀåÀ» ¹ßÀü½ÃÅ°°í °í°´ÀÇ ¹ß±æÀ» Àæ°Ô ¸¸µç´Ù´Â °ÍÀ» ¾Ë°Ô µÆ´Ù°í ÇÑ´Ù. °á±¹ Á÷¿ø ¸¸Á·°¨ ÀúÇÏ´Â °ð ¼ºñ½ºÀÇ ºÒ¸¸Á·À¸·Î À̾îÁ³´Ù. 2013³â ÆÛºí¸¯ ÀüȯÈÄ 2016³âµµ¿¡´Â óÀ½À¸·Î Àü³â´ëºñ ¸¶À̳ʽº ¼ºÀåÀ» ÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ´ÙÇàÈ÷ ¹®Á¦Á¡À» ¾Ë¾Ò±â¿¡ °¡Àå ¹ß ºü¸£°Ô Á¶Á÷À» ¾ÈÁ¤½ÃÅ°°Ô µÆ´Ù. °á±¹ 2³â Àü 7¸¸¸íÀÌ´ø ÀÎÅÍ³Ý È¸¿øÀÌ 13¸¸¸íÀ¸·Î ´Ã¾ú°í ÀÌ´Â ¼¾Å׸®¿òÀÌ º¯ÈÇÏ·Á´Â ³ë·ÂÀÇ ¹æÁõÀ̱⵵ Çß´Ù.
¹«¾ùº¸´Ùµµ Á÷¿øµéÀÇ Àںνɰú ±Ù¹«ÀÇ¿åÀ» °íÃë½ÃÅ°°í ÀÎÅÍ³Ý È¸¿ø¿¡°Ô´Â ´õ ¸¹Àº ÇýÅÃÀ» ÁÖ·Á ³ë·ÂÇß´Ù. ÀÌ·ÎÀÎÇØ ¼¾Å׸®¿òCC´Â öÀúÇÏ°Ô ÀÎÅÍ³Ý È¸¿øÁ¦·Î ¿î¿µÇÏ´Â °ñÇÁÀåÀ̶ó´Â ÀνÄÀÌ »ý±ä °ÍÀÌ´Ù. ÀÎÅÍ³Ý È¸¿ø¿¡°Ô´Â °ú°¨ÇÑ ÇÒÀΰú ¸¶Àϸ®ÁöÀÇ ÇýÅà Àû¿ë, ±×¸°ÇÇ Â÷º° µîÀ» ÅëÇØ ºñȸ¿ø°úÀÇ Â÷À̸¦ µ×´Ù. ÀÌ´Â ¸í¹®È¸¿øÁ¦·Î ¿î¿µÇØ¿Ô´ø ³ëÇϿ츦 ÀÎÅÍ³Ý È¸¿ø¿¡ Àû¿ë½ÃÄÑ ÁÖÀÎÀǽİú ÀںνÉÀ» µ¿½Ã¿¡ ´À³¢°Ô ¸¸µç °ÍÀÌ´Ù.
óÀ½¿£ ´Ü¼øÇÑ ¿µ¾÷Àû »ó¼ú·Î »ý°¢Çß´ø °í°´µéµµ ¼¾Å׸®¿òÀÇ ÁøÁ¤¼º Àִ ŵµ¿¡ ´õ °¡±îÀÌ ´Ù°¡¿Ô´Ù. °í°´ÀÇ ¸¶À½À» ¿©´Â °ÍÀº °á±¹ Ç×»ó °í°´°úÀÇ Á¢Á¡¿¡¼ »ý°¢ÇÏ°í °áÁ¤ÇÏ°í ÇൿÇØ¾ß ÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
¡ã¼¾Å׸®¿òÀÇ °¡Ä¡´Â CLV(Customer Lifetime Value °í°´»ý¾Ö°¡Ä¡)¸¦ ÅëÇØ ´õ ¸¸Á·½ÃÅ°´Â °ÍÀÌ´Ù.
¼¾Å׸®¿òCC´Â °¡Àå ¿ì¼±À¸·Î »ý°¢ÇÏ°í ¿î¿µÇÏ°í ÀÖ´Â °Í Áß¿¡ Çϳª°¡ ¹Ù·Î CLV(Customer Lifetime Value °í°´»ý¾Ö °¡Ä¡)ÀÌ´Ù. ȸ¿ø¿¡ ´ëÇÑ CLV¸¦ ÅëÇØ °í°´ÀÌ Ã³À½ ¼¾Å׸®¿òCC¸¦ °æÇèÇÏ°í ±× °¡Ä¡¸¦ ¾ó¸¶³ª ´À²¼´ÂÁö¸¦ ÆľÇÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
ÀÌ¿¡ ´ëÇØ ¼¾Å׸®¿ò ±âȹ ±â»ç¸¦ Àо ¼¸í¼ö(Àü ÀÚÀ¯·ÎCC ´ëÇ¥) »çÀåÀº “ÁøÁ¤ÇÑ °í°´ÀÇ ¸ñ¼Ò¸®¸¦ µé¾î¾ßÇÑ´Ù. ±×³É VOCÄ«µå¸¦ ²È¾Æ³õ°í ¶Ç´Â Áö³ª°¡´Â ¸»·Î ÀλçÂ÷ ¹°¾îº¸°í Çϸé Á¤È®ÇÑ ´äÀ» ¾òÀ» ¼ö ¾ø´Ù. ¼ÖÁ÷ÇÑ °í°´ÀÇ ÀÇ°ßÀº ÆÛºí¸¯¿¡¼´Â ´õ´õ¿í ÇÊ¿äÇÏ´Ù”¶ó°í Çß´Ù. ¼¸í¼ö »çÀå ¿ª½Ã °í°´»ý¾Ö °¡Ä¡¿¡ ´ëÇÑ Áß¿äÁ¡À» ÁöÀûÇÏ°í ¶Ç ¼¾Å׸®¿òCCÀÇ ¹æÇâ¿¡ ´ëÇØ ¹Ú¼ö¸¦ º¸³½ °ÍÀÌ´Ù.
°á±¹ °í°´ÀÌ ¼¾Å׸®¿ò °ñÇÁÀåÀ» ÀÌ¿ëÇÏ¸é¼ ¾ó¸¶¸¸Å ¸¸Á·ÇÏ°í ¶Ç °í°´Àº ¾ó¸¶¸¸Å ÀÌÀÍÀÌ µÇ¾ú´Â°¡¿¡ ´ëÇÑ ¸ñ¼Ò¸®¿¡ ±Í¸¦ ±â¿ï¿©¾ß ÇÑ´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù. ¿À´Ã ¶ó¿îµå¸¦ ³¡³»°í ³ª°¡´Â °í°´ÀÌ ´Ù½Ã ÀÌ°÷À» ã°Ô ÇÏ·Á´Â ³ë·ÂÀº °á±¹ °í°´»ý¾Ö °¡Ä¡ÀÇ Á߿伺°ú ¸Â´ê¾Æ ÀÖ´Ù.
ÀÌ °°Àº ¿ä¼Ò¿£ ¼¦¹ë·ù, °æ±â¼º, ÄÚ½ºÀÇ ³À̵µ, µðÀÚÀÎÀÇ ´Ù¾ç¼º, ±â¾ï¼º, ½É¹Ì¼º. ÄÚ½ºÀÇ °ü¸® »óÅ µî Çϵå¿þ¾î ÀûÀÎ ºÎºÐÀÌ ÀÖ´Ù. ¶ÇÇÑ ¼ºñ½º, ½Ã¼³, °í°´ ÀÀ´ë ¹æ¹ý µî ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î ÀûÀÎ ºÎºÐµµ ÀÖ´Ù.
¼¾Å׸®¿òÀº ÀÌ¹Ì ¼ÒºñÀÚÀÇ ½Ã°¢¿¡¼ °ñÇÁÀåÀ» ¿î¿µÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌ·± °á°ú ÆÛºí¸¯À¸·Î Àüȯ ÇÑ µÚ¿¡ ‘°í°´¸¸Á·µµ’ 1, 2À§¸¦ Áöų ¸¸Å ½ÅÈï¸í¹® ÆÛºí¸¯À¸·Î Æò°¡µÇ°í ÀÖ´Ù.
¶Ç ‘¼ÒºñÀÚ ¸¸Á· 10´ë °ñÇÁÀå’¿¡ ´ç´çÈ÷ ¼±Á¤µÈ¹Ù ÀÖ´Ù. ‘°ñÇÁ°æ¿µÀÚÀÇ ¸¸Á·’ÀÌ ¾Æ´Ñ ‘¼ÒºñÀÚ ¸¸Á·’ °æ¿µÀ» ½ÇõÇ߱⠶§¹®¿¡ °¡´ÉÇÑ Æò°¡ÀÌ´Ù.
¡ã¼¾Å׸®¿òCC´Â ÆÛºí¸¯ °ñÇÁÀåÀÇ °¡Àå ¸ð¹üÀûÀÎ °÷ÀÌ´Ù.
ȸ¿øÁ¦ °ñÇÁÀåÀ¸·Î ¿î¿µÇÏ¸é¼ °¡Ä¡ÀÇ Á߿伺À», ÆÛºí¸¯ °ñÇÁÀåÀ¸·Î ÀüȯÇؼ´Â °í°´°úÀÇ ÁøÁ¤¼º Áï ¸ð¹üÀû ¿î¿µÀÇ Á߿伺À» ±ú´Þ¾Ò´Ù. ¸ð¹üÀûÀÎ °ñÇÁÀåÀÌ µÇ·Á¸é Á÷¿ø ¸¸Á·µµ°¡ ³ô¾Æ¾ß ÇÏ°í °í°´ ¿ª½Ã ´Ù³à °£ µÚ¿¡ ´Ù½Ã °¡°í ½ÍÀº ¸¶À½ÀÌ µé¾î¾ß ÇÑ´Ù.
µû¶ó¼ ³»ºÎÀûÀ¸·Î´Â Àü Á÷¿øÀÇ °æ¿ì °ÝÁÖ 5ÀÏÁ¦¸¦ ÅëÇØ º¸´Ù Çâ»óµÈ Áú ÁÁÀº ¼ºñ½º¸¦ ÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô Çß´Ù. ¿¬ºÀÀλóÀº ¹°·Ð º¹¸®ÈÄ»ý °È¸¦ ÅëÇØ ³»Àû °æ¿µÀÇ Ç°ÁúÀ» ¿Ã¸®°í ÀÖ´Ù.
¶ÇÇÑ ¿ÜÀûÀ¸·Î ¼¾Å׸®¿òCC´Â Àý´ë ¿¡ÀÌÀü½Ã¸¦ ÅëÇØ ¿¹¾à½Ã°£À» ÆǸÅÇÏÁö ¾Ê´Â´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ´Â ÀÎÅÍ³Ý È¸¿ø°ú ÀÏ¹Ý °í°´¿¡ ´ëÇÑ ÃÖ¼ÒÇÑÀÇ ¿¹ÀÇÀÌ¸ç ºÒÆíÀ» ³¢Ä¡Áö ¾Ê°Ú´Ù´Â ÀÇÁöÀ̱⵵ ÇÏ´Ù. °ñÇÁÀå ÃÖ°í ÀÇ»ç °áÁ¤±ÇÀÚ´Â ¸ÅÀÏ VOC¸¦ ÅëÇØ °í°´ ºÒ¸¸¿¡ ´ëÇØ º¸¿Ï ¹× °³¼±À» Áï°¢ Á¶Ä¡ÇÑ´Ù. ºü¸¥ Çǵå¹éÀ» ÅëÇØ °í°´ÀÇ ¼Ò¸®¸¦ ÇãÅõ·ç µèÁö ¾Ê°Ú´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
»Ó¸¸¾Æ´Ï¶ó °ñÇÁÀå¿¡ ´ëÇÑ ÅõÀÚµµ ¼ÒȦÈ÷ ÇÏÁö ¾Ê°í ÀÖ´Ù. ±Ý³âÀº ±×·£µå ¿ÀÇ 10ÁÖ³âÀ» ¸Â¾Æ Ŭ·´ÇϿ콺 °Ô½ºÆ®·ëÀ» Àü¸é ÁõÃàÇØ ÄèÀûÇÑ È¯°æ¿¡¼ ¼÷¹ÚÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Çß´Ù. ¿©±â¿¡ Ä«Æ®¸¦ Àü¸é ±³Ã¼ÇØ ¶ó¿îµå¿¡ ºÒÆíÇÔÀÌ ¾øµµ·Ï Çß´Ù. ¹«·Á 30¾ï¿ø ÀÌ»óÀÇ ´ë±Ô¸ð ÅõÀÚ¸¦ ´ÜÇàÇÑ °ÍÀÌ´Ù.
¼¾Å׸®¿ò ºñÀü Á¦½Ã ±âȹ ±â»ç¸¦ º» ±è³²Èñ »çÀå(°æµµ»ó»ç. ´Ù±âºñ·á)Àº “¼¾Å׸®¿òÀÇ ³ë·ÂÇÏ´Â ¸ð½ÀÀ» º»¹ÞÀ¸·Á ÇÕ´Ï´Ù. ĪÂùº¸´Ù´Â ÀÌûµæ½ÉÇÏ·Á´Â ¸ð½À¿¡ ¿ì¸® °æµµ»ó»çµµ ´õ ÁÁÀº ºñ·á¸¦ °ø±ÞÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ´õ ³ë·ÂÇØ¾ß ÇÒ °Í °°½À´Ï´Ù”¶ó°í ´ñ±ÛÀ» º¸³»¿Ô´Ù.
±×·±°¡ Çϸé Àå¾È´ëÇб³ À̼®µ¿ °ñÇÁÇаú ±³¼ö´Â “¼¾Å׸®¿òCC¸¦ ¿ÃÇØ°¡ °¡±â Àü¿¡ Çѹø ²À °¡ºÁ¾ß °Ú½À´Ï´Ù. º¯ÈµÈ ¸ð½ÀÀ» º¸·¯¿ä”¶ó°í ´äÇß°í ºÏºÎ Áö¿ªÀÇ S¸í¹®°ñÇÁÀå L´ëÇ¥´Â “¼¾Å׸®¿ò ¹Ú ´ëÇ¥°¡ °íÇâ ÈĹèÀε¥ °ñÇÁÀå ¹®È¸¦ Àß ¹Ù²Ù°í ÀÖ´Â °Í °°¾Æ ÁÁ°í °ü½ÉÀÌ ´õ °£´Ù”¸é¼ ¼¾Å׸®¿òÀÇ º¯È¿Í ³ë·Â¿¡ Âù»ç¸¦ º¸³Â´Ù.
¡ã²÷ÀÓ¾øÀÌ º¯ÈÇÏ´Â ¼¾Å׸®¿ò °ñÇÁÀåÀÌ µÇ°Ú´Ù.
°í°´¿¡°Ô ÀÖ¾î ¸¸Á·Àº ¾ø´Ù. °è¼Ó º¯ÈÇÑ´Ù. ±×·¸±â¿¡ °í°´ÀÇ Á¢Á¡ °¡Ä¡¸¦ ÆľÇÇÏ°í ¶Ç ¸ÂÃß±â À§ÇØ °è¼Ó ³ë·ÂÇÒ °ÍÀ̶ó´Â °ÍÀÌ ¼¾Å׸®¿òCCÀÇ ¼³¸íÀÌ´Ù. °í°´ÀÌ ¼¾Å׸®¿òCC¸¦ ¹æ¹®ÇؾßÇÏ´Â ÇÙ½É °¡Ä¡ Áï value proposition È®¸³À» °Á¶ÇÑ´Ù.
ÇÑ ¿¹·Î ȸ¿ø ³»Àå ½Ã ¶ôÄ«¹øÈ£¸¦ Àؾî¹ö¸®´Â °í°´À» À§ÇØ, ³»Àå µî·Ï½Ã ¶ôÄ« ¹øÈ£¸¦ Ä«Ä«¿ÀÅåÀ¸·Î º¸³»ÁØ´Ù. ¶ÇÇÑ ¶ó¿îµå Á¾·á ÈÄ °í°´ ¹æ¹®¿¡ °¨»ç ¹®ÀÚ¸¦ º¸³»¸ç »ý¼ö ¶Ñ²±¿¡ ¸ð¾çÀÌ ´Ù¸¥ °¢°¢ÀÇ ½ºÆ¼Ä¿¸¦ ºÙ¿© Áֱ⠵îÀ» ÅëÇØ °¨¼º ¼ºñ½º¸¦ °è¼Ó ¹è°¡ ½ÃÅ°·Á ³ë·ÂÇÑ´Ù.
°í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ¿Í °¡Ä¡´Â °è¼Ó º¯ÈÇÑ´Ù. À̸¦ µû¶ó°¡°í °í°´ Á¢Á¡¿¡ ¸ÂÃç¾ß ÇÏ´Â °ÍÀÌ °ñÇÁÀåÀÌ ÇØ¾ß ÇÒ ºÎºÐÀÌ´Ù. ±×·¸±â¿¡ °í°´ÀÇ ¹Ù¶÷, °í°´ÀÇ ¸ñ¼Ò¸®¸¦ ÇãÅõ·ç µèÁö ¾Ê°í Ç×»ó ±Í ±â¿ïÀÌ·Á ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¹Ù·Î ¼¾Å׸®¿ò °ñÇÁÀåÀÇ °æ¿µÃ¶ÇÐÀÌ´Ù. ¹°·Ð ¾´ ¼Ò¸®´Â ¾ðÁ¦µçÁö ´õ¿í °¨»çÇÑ ¸¶À½À¸·Î ±Í¸¦ ¿¾î ³õ°Ú´Ù°í Çß´Ù.
ÀÌÁ¾Çö ±¹Àå huskylee12@naver.com
<ÀúÀÛ±ÇÀÚ © ·¹Àú½Å¹®, ¹«´Ü ÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷ ±ÝÁö>