서울의 472개 호텔 중 고객 평가 1위, 
1년 만에 최고의 호텔로 자리매김

지난 2월 8일, 통유리의 인테리어가 돋보이는 알로프트 서울 명동 2층의 WXYZ 바앤라운지에서 알로프트 서울 명동의 개관 1주년을 축하하는 파티가 열렸다. 알로프트 서울 명동의 캡틴, 김정훈 총지배인의 기념사가 이어졌다. 그는 지난 1년 간의 성과를 모든 직원들과 파트너들, 그리고 고객에게 돌렸다. 

하지만 그들은 알고 있다. 호텔을 위해 열심히 일하고 호텔로의 발길을 이끈 근간에는 김정훈 총지배인만의 확고한 경영 철학이 있었기 때문이라는 것을. 

“서울에서 여러 수 많은 호텔에 묵어봤지만 이 호텔만큼 고객 한 명 한 명에게 끊임 없는 작은 감동들을 주는 호텔은 처음이었습니다.(Hy*******)”
“호텔에 익숙치 않은 부모님을 모시며 살짝 걱정했는데 예상치 못한 친절함과 세심한 배려에 직원분들께 감사인사를 드리고 싶다.(문**)”

▲ 개관 3개월만에 트립어드바이저에 등록된 호텔 중 고객 평가 1위 등극

이 같은 평가는 글로벌 온라인 호텔 예약 사이트인 트립어드바이저에 실제 투숙객들이 남긴 알로프트 서울 명동에 대한 평가다. 
작년 2월 1일, 명동에 우뚝 솟은 호텔 하나가 문을 열었다. 글로벌 호텔 체인 그룹인 메리어트 계열의 알로프트 서울 명동(이하 알로프트)이다. 그랜드 오프닝을 치룬 알로프트는 개관 3개월 만에 트립어드바이저에 등록된 서울 472개 호텔 중 고객 평가 1위라는 타이틀을 얻었다. 그 타이틀은 7월까지 계속됐다. 

그리고 개관 1년을 맞이하는 해인 2018년 1월, 알로프트는 다시 트립어드바이저 고객 평가 1위에 오르며 지난 해 거머쥐었던 성과가 소위 말하는 ‘오픈빨’이 아니었음을 증명했다. 심지어 작년에 비해 서울 소재 호텔이 80여 개가 추가된 상황에서 말이다. 개관 1년 만에 알로프트는 어엿한 명동을 대표하는 호텔이 됐다. 세심하고 감동적인 서비스는 알로프트 직원들의 노력의 결과물이었고, 이 결과물이 만들어진 데에는 알로프트의 김정훈 총지배인 만의 경영 철학이 작용했다.  

개관 1주년과 트립어드바이저 1위를 축하한다는 기자의 말에 “1위라는 숫자에 연연하지는 않습니다. 다만, 고객들이 만족스러워 할 서비스를 제공하고 더 나은 서비스를 드리고자 하는 마음이 클 뿐”이라는 그는 언뜻 봐서는 ‘호텔=서비스’라는 인식을 몸소 보여주는 전형적인 호텔리어 같다. 그러나 업계에서 그는 고정관념이나 통념과는 거리가 먼 ‘괴짜’로 통한다.
 

▲ 비즈니스 호텔에 대한 고정관념 탈피, 다양한 이벤트 접목

그는 “대중을 비롯해 업계 전반에 깔린 ‘비즈니스 호텔’에 대한 통념을 깨고 싶다”는 포부를 가지고 스스로 사람들의 고정관념을 흐트리는 방해꾼이 되길 자처했다. 통상적인 비즈니스 호텔들이 프론트 데스크만을 운영하는 것과 달리 컨시어지(Concierge) 서비스를 추가로 제공하는가 하면 로비에서는 팝이 흘러나오고, 여름에는 ‘비어 라이브’ 프로모션을 통해 명동 한 복판서 라이브 공연과 야외 바비큐, 무제한 맥주를 즐길 수 있는 이벤트를 선보이기도 했다.

“아직 많은 사람들에게 호텔은 잠 자는 곳, 접근하기 어려운 곳으로 인식되는 경향이 있습니다. 그러나 저는 호텔이 고전적이고 형식적인 호텔 서비스보다는 상황에 적합한 서비스, 일상에 가까운 서비스를 제공하는 것이 바람직하다고 봅니다. 비즈니스 호텔이라는 명패를 달고 있지만 우리 호텔은 고객들이 편하게 드나들 만큼 일상과 가까이 있는 곳이 되었으면 합니다.”

상식을 깬 그의 행보는 고객 서비스에서만 나타난 것이 아니었다. 내부 조직 문화에 있어서도 그는 상식을 깨고자 했다. 대표적인 하나가 임직원들간 직급을 부르지 않는 것이다. 그와의 인터뷰 전, 마케팅 지배인과의 담소를 나눴다. 

마케팅 지배인은 줄곧 그를 ‘Jason님(김정훈 총지배인의 영문명)’이라고 칭했다. ‘상사를 총지배인님이 아니라, 제이슨이라 부른다고?’ 기자는 의문을 가졌다. 인터뷰 도중에도 그는 마케팅 지배인을 부를 때, 그녀의 직급인 ‘김계장’이 아닌 그녀의 영문명 ‘Katy’로 불렀다. “우리 Katy의 말처럼…” 왜 직원 간에 직급이 아닌 서로의 이름을 부르는지 묻는 기자의 질문에 그는 망설임 없이 바로 대답했다. 
“권위를 빼기 위해서죠.” 

직원 간 직급을 부르는 행위 자체로도 윗사람의 권위가 전달된다고 주장하는 그는 업무에 있어서는 모든 직원들이 수평 관계에 있어야 한다고 설명했다. 덧붙여 조직원들 간 수평 관계에서 업무에 대한 의견을 주고 받을 때 더욱 원활한 소통이 이어지고 이는 결국 조직의 목표를 달성하는데 긍정적인 영향을 미친다고 말했다. 다만, 책임을 질 때에는 직급이 필요하다고.   

▲ 직원이 만족할 수 있는 복리후생 강조, 새로운 혁신으로 변화 이끌어
직원들에게 고유 색을 부여하는 것 역시 여간 낯선 일이 아니다. 실제 면접 시에도 본인을 색깔로 표현해볼 수 있냐는 질문을 할 정도로 그는 직원 개개인의 색깔을 중요시한다. 사람은 누구나 본인만의 색을 가지고 있고 그 색이 곧 그 사람만의 개성이자 능력이라는 그는 “알로프트라는 하얀 도화지 위에 직원들 개개인의 색을 적절히 배치하고 채워 넣음으로써 아름다운 그림이 되도록 하는 것이 나의 역할”이라고 말했다. 

그렇다면 그는 지금까지 그려진 알로프트라는 그림을 어떻게 생각할까? 기자의 물음에 그는 직원들이 각자 가지고 있는 색을 잘 표현해준 덕에 개관 1주년이 지난 지금의 알로프트는 어느 색 하나 튀거나 빠지지 않고 조화를 이루는 ‘유려한 산수화’ 같다고 답했다. 

향후 1년 동안은 또 어떠한 그림, 어떠한 목표를 이루고 싶은 지 궁금해졌다. 길게 대답했지만 내용은 간단했다. “직원의 복리후생에 더욱 신경 쓰는 해가 되었으면 합니다. 호텔에 대한 직원의 만족도가 높으면 직원이 상대하는 고객들의 만족도도 높아질 것이라고 봅니다.” 

호텔의 직원들은 고객에게 서비스를 직접적으로 전달하며 보이지 않는 가치를 유형의 것으로 만드는 매개체다. 그리고 고객의 만족도는 호텔 ‘경영’에 있어 가장 중요한 이윤 창출과도 연결되기 때문에 서비스와 직원을 우선적으로 생각하는 것은 프로다운 발상이다. 호텔의 통념을 깬다는 ‘괴짜’, ‘방해꾼’의 이면에는 22년차 베테랑 호텔리어의 프로페셔널 한 직업 의식이 숨어 있었다.  

인터뷰 말미에 1년 뒤에는 또 어떤 내용의 인터뷰를 했으면 좋겠느냐고 물었다. 어려운 질문인 것 같다며 웃음을 짓던 그는 이내 말문을 뗐다. 
“내년 이맘때쯤의 인터뷰에서는 오늘 이야기 한 것들을 다시 논했으면 합니다. 점검 차원에서, 오늘 이야기 한 것들을 잘 지켜가고 있는지 말이에요.”

<사진 알로프트 서울 명동 제공>

왕진화 기자  wjh9080@naver.com

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