얼마 전 한통의 메일을 받았다. 테일러메이드와 아디다스의 홍보를 대행하는 프레인이라는 회사이였다. 9년 동안 맡아 진행해 온 홍보 대행을 마친다는 내용이다. 그런데 메일 중 마지막 내용이 눈길을 끌었다.

“앞으로도 변함없이 테일러메이드와 아디다스를 더더욱 사랑해주시고 더 많은 관심을 가져 주었으면 감사하겠다”는 내용이었다. 보통의 경우 본인들의 용건만 전달하기 마련인데 이제 업무를 끝내는 시점에서 테일러메이드 · 아디다스 회사에 대한 남다른 애정과 부탁 내용이 감동적이었다. 필자 역시 “그동안 수고했습니다. 계속 좋은 일이 있을 것이라”며 답장을
보냈다. 직접 메일을 보내 온 곳은 처음이라며 고마워했다.

며칠 뒤 프레인의 K담당자와 만나 차 한 잔을 하면서 만남도 중요하지만 이별도 잘 해야 하는 법을 새롭게 배웠다. 프레인의 K는 “마지막 메일을 쓰는 내내 쏟아지는 눈물로 인해 다시 써서 보냈노라”며 여전히 9년간 같이 한 용품 업체와 기자들에 대한 각별함을 피력했다.

반면 이틀이 지난 후에 A골프용품 대행업체로부터 한 통의 메일이 왔다. 받는 사람 ‘기자님’과 본문 내용에도 “기자님
안녕하세요”로만 써 있었다. 반면 자신의 이름은 뚜렷하게 명기해 놓았다. 한 두 번도 아니고 계속해서 무명씨에 가까운
메일을 받다보니 참 성의 없고 의미 없어 보였다. 물론 처음엔 기자 이름을 모르니 그럴 수 있다고 생각했다. 하지만 4개월이 지나도록 이름이 빠진 똑같은 메일을 보내왔다. “가능하면 해당 기자 이름을 넣어서 보내주면 좋겠다”는 내용으로 답장을 보냈다. 그러자 홍보대행사 B사 측은 “100곳이 넘는 곳을 일일이 담당 기자 명을 써서 보낼 수가 없다. 기획 기사나 홍보 의뢰가 있을 때만 이름을 넣어서 보낸다”며 단호하게 전달했다.

더 이상 할 말이 없었다. 너무도 명확한 가이드라인으로 인해 알겠다며 전화를 끊었다. 김춘수의 시 꽃 중에 “내가 그의
이름을 불러주기 전에는 그는 다만 하나의 몸짓에 지나지 않았다/내가 그의 이름을 불러주었을 때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다”라는 내용이 있다. 그만큼 모든 사물엔 이름이 있고 의미가 있음을 곱씹게 만든다.

내부 마케팅이란 경제적 용어가 있다. 고객에게 서비스를 제공함에 있어 먼저 내부자가 홍보, 서비스 마케팅에 대한 철학과 실천력을 갖춰야 한다는 뜻이다. 고객 지향과 서비스 의식을 고취시켜야 외부자에게 진정성 있게 다가 설 수 있다는
것이다. 그러기 위해서는 진실성과 신뢰가 따라야 한다. 또 하나 보낸 메일에 대해 반박과 자신들의 룰만을 일방적으로
고지하는 것 역시 내부마케팅의 실패 사례라고 보인다. 지금까지는 그랬는데 한번 생각해 본다거나 반영해 나가겠다는
말이 먼저였으면 어땠을까 싶다. 아주 소소 한 것이 깊은 감동을 주고 울림을 준다. 아주 작은 것으로 인해 평생 충성도
높은 고객이 된다. 이런 측면에서 본다면 A용품업체 홍보대행 B사는 내부마케팅에 실패한 사례이다.

분명한 것은 골프와 관련된 업종만큼 마케팅과 서비스가 중요한 산업도 없다. 고객을 상대로하는 업체가 자신들의 규칙만 내세우고 실행한다면 감동과 공감이 있을까. 신경영 서비스와 마케팅은 감성과 창의를 겸비해야 한다. 단정한 복장, 정중한 말투, 상냥스러운 행동, 존경심을 나타내는 인사, 그리고 상대방의 마음을 헤아리는 배려가 있어야 한다.

외부고객을 감동시키려면 내부자의 자세와 생각부터 바뀌어야 한다. 이는 비단 B업체만의 국한 되는 것은 아니다. 국내 서비스의 최고봉으로 불리는 골프장, 골프용품 업체 모두가 깊이 변화를 모색하고 생각해 봐야 할 일이다.

이종현 편집국장  huskylee12@naver.com

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